Et si nous nous écoutions autrement ?
« Nous sommes toutes perfectionnistes dans le service. En plus, ma cheffe est têtue, et moi aussi ! Nous n’arrivons pas à communiquer. Elle devrait prendre ses responsabilités. Et moi, je devrais être moins sensible. Là, je suis très en colère. Ça ne devrait pas se passer comme ça ! »
Voilà en résumé l’histoire que la personne que j’accompagne me raconte en détail afin de m’expliquer "rationnellement" ce qu’elle vit.
Je l’écoute et prêtre mon attention non aux mots qu’elle prononce mais plutôt à ce qu’elle vit intérieurement.
J’essaye de quitter l’analyse, notre mode habituel d’appréhender les choses pour percevoir ce qu’elle ressent et ce qui est vraiment important pour elle.
Il s’agit de démêler les fils de l’histoire pour découvrir ce qui se cache derrière les mots et ne peut être perçu de prime abord.
Qu’est-ce qui est si difficile à vivre ?
Qu’est-ce qui la met en colère ? Pour elle, c'est important de réaliser des choses qui ont du sens, qui soient cohérentes, qui puissent se concrétiser sur le terrain. En plus, ce qui lui plait, c'est de pouvoir vivre des relations égalitaires.
Pour arriver à cela, elle a besoin d’autonomie, de confiance pour pouvoir atteindre ses objectifs en étant sereine, détendue.
Avoir de clarté sur les missions de chacun.e lui permet de s'investir à fond au service de tous les acteurs du projet.
Là, elle est inquiète parce qu'elle a besoin d’être sûre de pouvoir assumer ses fonctions efficacement tout en respectant ses limites. De plus, elle est triste car elle aimerait pouvoir contribuer au bien-être de tous et elle se sent démunie.
Une fois que j’arrive à déplacer l’attention de la personne que j’accompagne sur ce qu’elle aimerait vivre, je peux aussi voir si elle est prête à écouter ce que son interlocuteur vit.
Je l'aide à traduire de la même manière ce que son interlocuteur lui a dit.
Ensuite, il s’agit de trouver des stratégies qui peuvent nourrir les besoins de chacun.
Je clarifie ce que chacun pourrait faire concrètement par rapport aux besoins identifiés ensemble et je m’assure qu’il y a plusieurs alternatives afin que les demandes qui émergent ne deviennent pas des exigences car personne n’aime contribuer avec un couteau sous la gorge.
Si j’ai besoin de confiance par exemple, qu’est-ce que je peux faire ? Qu’est-ce que l’autre pourrait faire concrètement ? Souvent nous savons ce que nous ne voulons pas mais ce que nous voulons, ce n’est pas aussi clair !
J’attire aussi l’attention sur le fait que même si notre intention, après "avoir composté" tous les jugements, est de trouver des stratégies qui tiennent compte de mes besoins et des besoins de mon interlocuteur, il est possible que celui-ci entende des reproches (surtout si la personne a l'habitude d'en recevoir ou nous d'en donner).
Le processus peut donc prendre du temps mais il permet de sortir de l’impasse, de l’incompréhension et des ressentiments mutuels dans lequel nous pouvons nous retrouver enfermés.
Ça vaut le coup d’essayer, non ?
Formation sur ce thème :
Dénouer les conflits dans les équipes, avec les usagers pour retrouver de la sérénité
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